La relación de las empresas con sus clientes ha sido uno de los aspectos más cruciales en la historia de los negocios. Sin embargo, no fue sino hasta principio de los años 70 cuando se empezó a hablar del manejo que se les daba a estas relaciones. Fue entonces que se empezó a trabajar sobre lo que en español se podría llamar “Gestión de las relaciones con el cliente”, pero que normalmente se conoce como CRM (Customer Relationship Management).
El buen manejo de los clientes hoy en día, en un mundo globalizado donde la oferta de productos y servicios puede venir de cualquier parte del mundo, puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de cualquier negocio. Y es que según Nucleus Research, ya en el 2014, las compañías estaban teniendo un retorno de $8.71 por cada dólar invertido. Bien sea que su objetivo sea manejar la información de clientes y proveedores de manera eficiente y segura, impulsar su imagen empresarial en redes sociales, encontrando nuevas oportunidades de negocio o los muchos otros beneficios que tiene esta estrategia, uno de los mejores softwares de CRM en los últimos años es Salesforce. [1]
La plataforma de Salesforce es reconocida como la líder del sector, y se ha convertido en el ecosistema empresarial en la nube, más importante del mundo. Lo que en 1999 empezó como una compañía enfocada en el Software as a service (SaaS), a 2020 cubre cerca del 20% [2] del mercado de los CRM’s a nivel mundial, y aunque son muchos los beneficios que brinda Salesforce y que constantemente está mejorando, nos enfocaremos en los que han hecho que este gigante de la industria llegue a ser lo que es hoy.
[1][2] Source: IDC, Worldwide Semiannual Software Tracker, October 2020. CRM market includes the following IDC-defined functional markets: Sales Force Productivity and Management, Marketing Campaign Management, Customer Service, Contact Center, Advertising, and Digital Commerce Applications.
Escalabilidad y personalización
Con Salesforce puedes pasar de usar una pequeña porción de los recursos disponibles, a una gran cantidad de datos y usuarios según lo que requiera el cliente, sin un cambio significante en el desempeño. Esto le puede dar la tranquilidad a cualquier negocio de expandirse y modificar sus procesos de negocio según lo vayan necesitando.
Arquitectura multiusuario
Bien sea que tengas un pequeño negocio con pocos clientes o que tu empresa cuenta con cientos de miles de clientes, la arquitectura de Salesforce te va a ofrecer una infraestructura y una plataforma sin importar la cantidad de datos que manejes.
Seguridad
Sin importar en cual parte del mundo te encuentres, la seguridad de los datos que recolectas siempre va a ser muy importante para tus clientes y es algo que Salesforce ha tenido en cuenta desde el inicio. Y es que no solo tiene buenas prácticas en el momento del desarrollo para evitar que se generen filtraciones de seguridad, sino que también permite definir quienes dentro de la organización tienen acceso a la información.
Salesforce AppExchange
Cuenta con una tienda de aplicaciones la cual tiene una gran cantidad de app’s gratuitas y de pago que en muchos casos facilita la rápida puesta en marcha de nuestras propias soluciones. De igual manera como Salesforce Partner, se pueden desarrollar aplicaciones y comercializarlas en este mismo ecosistema de Salesforce.
Sin embargo, a pesar de ser el CRM más exitoso del mercado, Salesforce tiene algunas cosas por mejorar.
Muchos clientes suelen quejarse de lo difícil que es tener el conocimiento inicial para la puesta en marcha de cualquier proyecto, para lo cual habilitaron una plataforma llamada “Trailhead”. Allí se pueden hacer distintos cursos prácticos para obtener las habilidades necesarias para trabajar con la plataforma.
Otro de los puntos en contra que se le suelen señalar a Salesforce es el costo de sus servicios. Si tenemos en cuenta que se paga una tarifa mensual y por usuario, los costos no terminan siendo tan bajos como se proyecta en algunas ocasiones. Normalmente en Estados Unidos y dependiendo del tamaño del equipo de trabajo, se necesitan entre $5000 y $80000 anuales. Pero esto depende en mayor medida del tamaño del equipo de trabajo y del tipo de industria sobre la que se trabaje, por lo que es importante hacer una buena estimación al inicio del proyecto, para conocer los costos reales.
En conclusión, y sabiendo la importancia de la relación con nuestros clientes, Salesforce siempre será una buena alternativa para mejorar nuestros negocios, eso sí, analizando debidamente lo que se busca, y cómo se pretende lograr, para así evitar sobrecostos que no nos permitan ver los verdaderos beneficios de usar este tipo de herramientas.
P.S. Si eres un desarrollador, Salesforce también es una excelente oportunidad para darle un impulso a tu carrera, ya que se estima que para el 2024 habrán unas 4.2 millones de vacantes para desarrolladores con habilidades en Salesforce [https://trailhead.salesforce.com/career-path/].
